Logo CIZ

Jaardocument 2017

Hans Ouwehand

‘Kwaliteit voor het CIZ bestaat niet alleen uit een juist besluit’

‘Als een klant zich gezien, gehoord en geholpen voelt: dán lever je kwaliteit’, dat stelt Hans Ouwehand, bestuurder van het CIZ. Afgelopen jaar is het CIZ een grootschalig kwaliteitsprogramma gestart. Inzet: het verbeteren van de dienstverlening en de resultaten. ‘Kwaliteit voor het CIZ bestaat niet alleen uit een juist besluit’, benadrukt Hans. ‘Daarbij hoort ook dat deze op tijd wordt afgegeven en de klant zich geholpen voelt. Dán zijn we bij het CIZ trots op onze dienstverlening.’

Intervisie, toetsing en individuele feedback

De regels zijn gelijk, toch is elke cliënt anders. Dit vraagt deskundigheid van de CIZ-medewerkers. Het is daarbij belangrijk om constant te leren. Het kwaliteitsprogramma zorgt er onder andere voor dat daarvoor meer ruimte en tijd is en realiseert ook middelen waarmee dit mogelijk is. Intervisie, toetsing en individuele feedback zijn sleutelwoorden. ‘Daarin hebben we grote stappen gezet, en dat werkt’, aldus Hans.

Terugdringen doorlooptijden

De cliënt verwacht een besluit binnen de gestelde beslistermijn. Het afgelopen jaar heeft het CIZ te maken gehad met een flinke toename van het aantal aanvragen. Beslistermijnen dreigden daardoor op te lopen. Hans zegt hierover: ‘Onze volle aandacht is toen gericht op het terugdringen van de doorlooptijden. We vinden het belangrijk dat onze cliënten snel geholpen zijn.’

Gezien, gehoord, geholpen

‘De tevredenheid van onze cliënten, dat is waar we het uiteindelijk allemaal voor doen.’ Dat betekent dat het CIZ – naast een juiste en snelle indicatiestelling – ook veel belang hecht aan het persoonlijke contact. Via de telefoon, en met huisbezoeken. Dat doen wij om de individuele situatie van de cliënt te beoordelen in relatie tot de aanvraag, maar ook om bijvoorbeeld het besluit toe te lichten. ‘Daar blijven we op inzetten. Het gaat tenslotte om een kwetsbare groep mensen. Wij willen dat die zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Dán lever je kwaliteit.’

Kwaliteit is voor ons de optelsom van deze drie aandachtsgebieden. In de praktijk vraagt het één soms tijdelijk meer aandacht dan het ander. Dat zie je ook terug in onze activiteiten in 2017. ‘Als organisatie moet je hier alert op zijn en op acteren. Het is belangrijk om daarbij niet de samenhang uit het oog te verliezen. De optelsom maakt voor ons kwaliteit. En daar gaan we voor’, sluit Hans af.

Samenwerken en kennis delen

Een goede samenwerking met onze partners – gemeenten, zorgaanbieders , keten- en brancheorganisaties – vindt het CIZ belangrijk. Sterker nog: het is noodzakelijk voor het leveren van goede zorg. Daarom hebben we in het afgelopen jaar het contact met onze stakeholders verder versterkt. Met kennisdeling als belangrijk speerpunt.

In gesprek met gemeenten

Ook gemeenten hebben te maken met de complexe praktijk van cliënten met een langdurige zorgvraag. Wij deelden daarom met hen onze bevindingen over dit thema om zoveel mogelijk te kunnen voorkomen dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Hierbij was er onder meer aandacht voor de onderlinge verschillen tussen gemeenten. Er waren gesprekken op overkoepelend niveau (met de commissie ‘Gezondheid en Welzijn’ van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten). En we spraken met individuele gemeenten. Daarnaast organiseerde het CIZ een aantal regionale bijeenkomsten met gemeenten en zorgaanbieders rond dit onderwerp.

Regelmatig contact

Onze medewerkers hebben –indien nodig- contact over individuele situaties met zorgaanbieders en gemeenten. Zo willen we samen voorkomen dat cliënten tussen wal en schip vallen. Belangrijke conclusies die we hieruit leren vermelden we ook in onze digitale nieuwsbrief, waarin we onze partners op de hoogte houden.

Miniconferentie en expertsessie

In juni 2017 verzorgde het CIZ de – goed bezochte – miniconferentie ‘De wens van de mens, onze zorg’. Daarbij deelden het CIZ, zorgkantoren en gemeenten inzichten over het stelsel van langdurige zorg. En over de knelpunten binnen dat stelsel. Tijdens de bijeenkomst bleek dat er behoefte was aan een expertsessie over de toegang tot de Wlz voor kinderen. Die expertsessie vond eind januari 2018 plaats.

Privacywetgeving

Ook als het gaat om privacy zoekt het CIZ de samenwerking met andere partijen. Zo stelden we een gebruikerspanel samen van zorgaanbieders en ziekenhuizen. Daarin werd gesproken over de aanvullende maatregelen die nodig zijn om de privacy van cliënten te beschermen. En over de impact daarvan op de samenwerking.

Onderzoek in samenwerking met de VU

Samen met de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) hebben we het afgelopen jaar een aantal onderzoeken opgezet. De onderzoeksresultaten zetten we in voor het verbeteren van het zorgstelsel of onze dienstverlening. Deze onderwerpen zijn onderzocht:

  • Of de toegang tot zorg gelijk is in alle regio’s waar het CIZ een kantoor heeft. Het resultaat? Er zijn op dat vlak geen regionale verschillen: in heel Nederland verloopt het indicatieproces gelijk, rechtvaardig en volgens de wet.
  • Of er regionale verschillen bestaan bij de afwijzingspercentages voor de Wlz. Uit dit onderzoek blijkt dat de kans op afwijzing groter is in regio’s met grote steden. Hoe dat precies komt, wordt nu verder onderzocht.
  • Of er een relatie is tussen de eigen bijdrage, inkomen, en het gebruik van langdurige zorg. Het resultaat: de hoogte van het inkomen verklaart maar voor een klein deel of iemand gebruik maakt van langdurige zorg. En: eigen bijdragen leiden tot meer gelijkheid tussen inkomensgroepen bij het gebruik van langdurige zorg.

Meer informatie over deze onderzoeken  staat op onze website.

De mens centraal

De wet is de basis van ons werk. Maar: de mens is bij ons altijd het uitgangspunt. Want het CIZ wil mensen toegang geven tot de -voor hen- best passende zorg. Omdat ieder mens anders is, vraagt dat om een persoonlijke benadering. Waarbij we ook veel waarde hechten aan toegankelijke, begrijpelijke en persoonlijke communicatie met de mensen met wie wij contact hebben.

Klanttevredenheid

We zijn voortdurend bezig om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Dat doen we zo gericht mogelijk. Daarom toetst een onafhankelijk onderzoeksbureau doorlopend hoe onze cliënten onze dienstverlening ervaren. En of de verbeteringen het gewenste effect hebben. In 2017 was onze gemiddelde klanttevredenheidsscore een 7,4. Het contact met onze medewerkers, meelevendheid en deskundigheid werden beoordeeld met een ruime 8.

Digitale dienstverlening

Persoonlijk contact met cliënten blijft in ons werk heel belangrijk. Daarnaast investeren we ook in het verder digitaliseren van onze dienstverlening. Cliënten en zorgaanbieders kunnen online informatie vinden over de Wet langdurige zorg (Wlz) en een aanvraag -indien gewenst- digitaal indienen. Cliënten (of hun gemachtigden) met een account bij MijnOverheid kiezen zelf of ze brieven van het CIZ ook via de Berichtenbox willen ontvangen.

Nieuwe, toegankelijke website

In 2017 lanceerde het CIZ een nieuwe website. Deze heeft tot doel toegankelijker en informatiever te zijn, zowel voor onze cliënten als voor zorgaanbieders. Een animatiefilmpje op de homepage legt duidelijk uit hoe je een indicatie aanvraagt. Daarnaast zorgen we ervoor dat onze nieuwe website ook voor blinden en slechtzienden goed toegankelijk is. Ook via social media weten cliënten en zorgaanbieders ons steeds beter te vinden.

Begrijpelijke brieven

We vinden het belangrijk dat onze cliënten ons goed begrijpen. Daarom herschreven we in 2017 onze besluitbrieven, in eenvoudiger Nederlands. In die brieven leggen we duidelijk uit:

  • op welke zorg een cliënt recht heeft
  • welke financiële consequenties de Wlz mogelijk heeft
  • wat de mogelijkheden voor cliëntondersteuning zijn
  • waar mensen terecht kunnen als ze géén indicatie krijgen

Ook in 2018 blijven we ons inzetten voor heldere en eenvoudige communicatie: dan staat het herschrijven van alle brochures op de planning.

Wie we zijn en wat we doen

Zorgvuldig onderzoeken wie recht heeft op zorg uit de Wet langdurige zorg (Wlz), dat is wat het Centrum Indicatiestelling Zorg (het CIZ) doet. Bij zorg vanuit de Wlz gaat het veelal om zorg met verblijf in een instelling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een verpleeg- of verzorgingshuis of een woonvorm in de gehandicaptenzorg. De zorg kan ook thuis geleverd worden. Iemand komt in aanmerking voor zorg vanuit de Wlz als diegene vanwege een ziekte of aandoening blijvend is aangewezen op 24 uur per dag zorg in de nabijheid of permanent toezicht. Het CIZ levert zelf geen zorg, maar kijkt of iemand in aanmerking komt voor zorg uit de Wlz.

Aandacht voor de mens

Volgens de regels, maar vooral: met aandacht voor de mens. Dát is waar het CIZ voor staat. We zetten ons ervoor in om onze cliënten zo snel mogelijk een juiste indicatie te geven. Zodat zij met het zorgkantoor de zorg kunnen regelen waar ze recht op hebben. Dat doen we op een manier die aansluit bij hun persoonlijke belevingswereld. Zodat onze cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen.

Juiste én snelle indicatiestelling

Wij vinden het van het grootste belang dat onze cliënten een juiste zorgindicatie krijgen, die past bij hun persoonlijke situatie. We streven daarnaast ook naar een snelle indicatiestelling. De norm is dat minimaal 95% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn moet zijn afgehandeld. Die wettelijke termijn is bij een reguliere aanvraag zes weken, en bij aanvragen die met voorrang behandeld moeten worden (vanwege bijzondere omstandigheden) maximaal twee weken.

Blijven leren

Deskundige en persoonlijke dienstverlening: dat begint bij onze medewerkers. Dankzij hun inzet kunnen we onze organisatie en onze dienstverlening blijven verbeteren. Om dit goed te borgen werken we continu aan een samenhangend en lerend kwaliteitssysteem, met veel ruimte voor review, toetsing en feedback.

De taken die bij het CIZ zijn belegd:

Het CIZ is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Cliënten (of hun vertegenwoordigers) kunnen bij ons een indicatie aanvragen voor:

  • Zorg uit de Wlz
    De Wlz regelt verzorging en verpleging thuis of in een instelling. Voor mensen die 24 uur per dag zorg in de nabijheid, of permanent toezicht nodig hebben.
  • Hulp bij algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL-assistentie)
    Dit is bedoeld voor mensen die 24 uur per dag direct oproepbare persoonlijke assistentie nodig hebben, in en om een speciale ADL-woning. Dit gebeurt op verzoek en op aanwijzing van de bewoner van de ADL-woning.
  • Extramurale behandeling (op basis van de Wlz)
    Bij extramurale behandeling blijven mensen thuis wonen, en krijgen ze behandeling in een zorginstelling.

Daarnaast voeren wij de Bopz-toets uit voor cliënten die worden opgenomen in een Bopz-aangemerkte instelling.Het gaat hierbij om mensen die zelf niet kunnen aangeven of ze in een instelling willen wonen. Bijvoorbeeld vanwege dementie, of een verstandelijke beperking. Hun vertegenwoordigers kunnen een toets aanvragen op grond van de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz).

Tevens adviseren wij de SVB met betrekking tot het Besluit uitvoering kinderbijslag (Buk)
Ouders die thuis een kind verzorgen met een intensieve zorgvraag kunnen bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) dubbele kinderbijslag aanvragen. Het CIZ beoordeelt voor de SVB de zorgbehoefte en geeft advies aan de SVB.

Het CIZ in cijfers

Het CIZ is verantwoordelijk voor de behandeling van aanvragen voor:
Wet langdurige zorg (Wlz), Wlz subsidieregelingen (extramurale behandeling en ADL assistentie), Adviezen Besluit Uitvoering Kinderbijslag (BUK) en Wet Bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Bopz).

Aanvragen

In 2017 was de verdeling:

Aanvragen WIz regulier
66%(111.035 aanvragen)
Aanvragen WIz regulier: 66% (111035 aanvragen)
Aanvragen Wet BOPZ
20%(32.807 aanvragen)
Aanvragen Wet BOPZ: 20% (32807 aanvragen)
Adviezen Buk
12%(1.9365 aanvragen)
Adviezen Buk: 12% (19365 aanvragen
Aanvragen WIz subsidieregelingen
3%(4.631 aanvragen)
Aanvragen WIz subsidieregelingen: 3% (4631 aanvragen

Verdeling besluiten Wlz regulier

90% toegang tot de WIz, of een verandering in het zorgprofiel, 10% geen toegang of geen aangepast zorgprofiel

Van de mensen met een positief indicatiebesluit is:

85% is 65 jaar of ouder

Verdeling cliënten met een geldig indicatiebesluit op 31 december 2017, naar zorgprofielen reeks:

54% Verpleging of verzorging. 37% Verstandelijk gehandicapten. 9% Overig

Extra project 2017 GGZ B

Cliënten met een psychische aandoening hebben vooralsnog geen toegang tot de Wlz. Voor één groep gold in 2017 een uitzondering. In 2017 heeft het CIZ voor de groep van 7.300 GGZ-B cliënten een herindicatietraject gedaan.

Herindicatietraject
7.300GGZ-B cliënten
Herindicatietraject 7300 GGZ-B cliënten

Klachten en bezwaar

In 2017 ontving het CIZ 126 klachten, dat betreft 0.08% van het totaal aantal Wlz aanvragen. De gemiddelde doorlooptijd van een klacht is twee weken. In totaal zijn in 2017 voor de Wlz 1985 bezwaren afgerond. Hiervan werden er 582 gegrond bevonden. De redenen verschillen. In veel gevallen is in bezwaar nieuwe (medische) informatie aangeleverd die tot een voor de cliënt positieve uitkomst leidde. Is een cliënt het niet eens met de uitkomst van een bezwaarprocedure, dan kan hij in beroep gaan. In totaal zijn in 2017 voor de Wlz 169 beroepen afgerond. Hiervan zijn er negen gegrond verklaard.

Fraude

In 2017 kreeg het CIZ in totaal 570 fraudemeldingen. Deze meldingen komen zowel van CIZ medewerkers als van externe partijen zoals Inspectie Gezondheidszorg, Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Zorgverzekeraars Nederland, burgers en zorgkantoren. Als een melding onderzoekswaardig is wordt onderzoek gedaan naar de indicatie van de betrokken cliënt(en). Dit onderzoek kan leiden tot het uitvoeren van ambtshalve herindicaties, omdat een indicatie niet (meer) passend lijkt.

De mensen van het CIZ

ca. 700 medewerkers

Online

 

Website had 875000 unieke bezoekers. LinkedIn heeft 5806 volgers. Facebook heeft 1329 volgers. Twitter heeft 1782 volgers

 

Meer informatie

Voor verdiepende informatie verwijzen we u naar onze kwartaalrapportages  op de website.

 

Meer informatie vindt u tevens in ons bestuursverslag 2017.

Colofon

Wij zijn alle mensen die meegewerkt hebben aan dit mooie document heel dankbaar. Om aanspraak te maken op een Wlz-indicatie, zijn persoonlijke en uiteenlopende omstandigheden aan de orde. Het was dan ook niet mogelijk en ook niet onze bedoeling om een ‘dwarsdoorsnede’ van onze cliëntengroep te interviewen. De situatie van elke cliënt is namelijk uniek en krijgt onze individuele aandacht. Aan deze interviews kunnen dan ook geen rechten worden ontleend.

 

Fotografie:Joost van Velsen

Vormgeving en productie:OSAGE / interactie en identiteit

Redactie:CIZ en Nawwara

 

2017 

 

Dit is een uitgave van het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). 

Vraag het ons even als je cijfers en/of teksten van het CIZ wil gebruiken.

 

Vragen, suggesties of opmerkingen: communicatie@ciz.nl